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10 Hotelgeheimnisse hinter der Rezeption

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Von Jacob Tomsky

Jacob arbeitet seit mehr als einem Jahrzehnt an vorderster Front von Hotels, angefangen als einfacher Diener in New Orleans und schließlich an einer Rezeption in New York City. Er ist auch der Autor vonHeads in Beds: Eine rücksichtslose Erinnerung an Hotels, Hektik und sogenannte Gastfreundschaftund ein Mann mit einigen Gastfreundschaftsgeheimnissen zu verraten.

1. HOTELS RECHEN ES EIN.

Dass ein Hotel nicht rentabel sein kann, erstaunt mich. Warum? Die durchschnittlichen Kosten, um einen Raum pro Tag in Betrieb zu halten, liegen zwischen 30 und 40 US-Dollar. Wenn Sie weniger als 30 US-Dollar pro Nacht in einem Hotel / Motel bezahlen, würde ich wetten, dass die Kosten für dieses Zimmer fast 5 US-Dollar betragen. Was mich dazu bringt, zu duschen. Zu Hause. Diese Umsatzkosten von 40 US-Dollar beinhalten Reinigungsmittel, Strom und Stundenlöhne für Haushälterinnen, Minibarpersonal, Rezeptionisten und alle anderen Mitarbeiter, die für den Betrieb eines Zimmers benötigt werden, sowie die Kosten für das Waschen der Bettwäsche. Alles. Vergleichen Sie das mit einem durchschnittlichen Zimmerpreis, und Sie können sehen, warum es ein profitables Geschäft ist.

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2. BLEIBEN SIE NUR EINE NACHT? SIE KÖNNTEN „GEWANDELT“ WERDEN.

Der Begriff „Gast gehen“ lässt jeden Manager schaudern. Da die durchschnittliche No-Show-Rate täglich 10 Prozent beträgt, werden Hotels nach Möglichkeit überbucht. Die Verkaufs- und Reservierungsabteilungen werden ermutigt, die Unterkunft zu 110 Prozent auszulasten, in der Hoffnung, dass sie bei Stornierungen und Nichterscheinen jedes Zimmer füllen. Was passiert, wenn das Zahlenspiel nicht zu Gunsten des Hotels spielt? Jemand wird gelaufen. Das Hotel zahlt jetzt die gesamte Übernachtung und die Steuern (plus einen Anruf – wie süß ist das?) in einem anderen vergleichbaren Hotel in der Gegend.

Ein Gast wird eher gelaufen, wenn:
1. Er hat über Expedia gebucht, daher hat er einen stark ermäßigten Preis und ist weniger wichtig.
2. Er war noch nie hier und wird die Stadt vielleicht nie wieder besuchen.
3. Er ist ein One-Nighter.
4. Und dieser ist so viel wichtiger als alle anderen: Er benimmt sich wie ein Idiot.

3. INTELLIGENTE BESCHWERER GEWINNEN.

Obwohl die meisten Beschwerden direkt, persönlich oder telefonisch an die Rezeption gerichtet werden sollten, denken Sie daran, dass die meisten Probleme überhaupt nicht von der Rezeption verursacht wurden. Umreißen Sie also kurz Ihr Problem, bieten Sie eine Lösung an, falls vorhanden, und fragen Sie dann, mit wem Sie sprechen sollten, um das Problem lösen zu lassen. 'Soll ich mit einem Manager darüber sprechen?' „Soll ich das mit dem Housekeeping besprechen?“ Das sind wunderbare und schöne Fragen. In den meisten Fällen kann die Rezeption das Problem sofort lösen oder zumindest als Stellvertreter fungieren.

Möchten Sie sicherstellen, dass der Agent nicht nickt, „sicherlich“ sagt und nichts tut? Holen Sie sich seinen oder ihren Namen. Nichts schnürt einem Mitarbeiter die Kehle zu, als direkt identifiziert zu werden. Du musst ihn oder sie auch nicht bedrohen, nur ein nettes lockeres „Danke für deine Hilfe. Ich komme später vorbei, um mich zu vergewissern, dass alles erledigt ist. Tommy, richtig?“ Was auch immer du von mir verlangt hast, ich tue es. (Wird Schreien dir das bringen, was du willst? Nun, wahrscheinlich. Aber es ist nicht annähernd so effektiv.)



4. ES GIBT EINEN BESSEREN WEG, EIN KISSEN ZU KISSEN.

Um einen Kissenbezug anzuziehen, werfen die Haushälterinnen ein festes Karate-Kotelett direkt in die Mitte des Kissens und schieben es dann wie ein Brötchen gefaltet hinein. Diese Methode wird der zivilen Methode vorgezogen, es unter das Kinn zu stecken und den Kissenbezug wie eine Hose hochzuziehen, da diese Damen kein Interesse daran haben, dass 50 Kissen pro Tag mit ihrem Gesicht in Berührung kommen.

5. GENIESSEN SIE IHRE ZITRONENFRISCHE GLÄSER.

Weißt du, was einen Spiegel zum Teufel reinigt, und ich rede keine Streifen? Windex? Nr. Möbelpolitur. Sprühen Sie eine dicke weiße Basis auf, reiben Sie sie ein und Sie werden einem makellosen, streifenfreien Spiegel gegenüberstehen. Ich empfehle Ihnen jedoch nicht, diesen Tipp zu sich zu nehmen und ihn in Ihrem eigenen Zuhause anzuwenden. Obwohl die Verwendung von Möbelpolitur schnell und effektiv ist, führt dies im Laufe der Zeit zu einer wachsartigen Ablagerung, die ein tiefes Peeling erfordert.

Objekte im Spiegel sind näher als sie erscheinen

Die Haushälterinnen hielten diesen Umzug hinter verschlossenen Türen zusammen mit einem anderen schmutzigen Geheimnis, das ich erst entdeckte, als ich mit Pledge in der einen Hand und einem Minibarglas in der anderen auf Damen hereinkam. Es war auch Teil der Arbeit, diese Brille sauber zu halten. Wenn Sie also das nächste Mal ein wenig Leitungswasser in das Glas geben und sich fragen, warum es einen angenehmen Nachgeschmack nach Zitrone hat, liegt es daran, dass Sie gerade einen Schuss Pledge genommen haben.

6. BEZAHLEN SIE NIEMALS FÜR DIE MINIBAR.

Minibars. Die meisten Leute sind entsetzt über die Preise. Die Artikel in der Minibar müssen Sie jedoch nie bezahlen. Warum nicht? Minibar-Gebühren sind ohne Frage die am meisten umstrittenen Gebühren auf jeder Rechnung. Das liegt daran, dass das Verfahren zur Erhebung dieser Gebühren erschreckend ungenau ist. Tastendruckfehler, Verzögerungen beim Auffüllen, Doppelbefüllung und Hunderte anderer Fehltritte machen Minibar-Gebühren zum am häufigsten entwerteten Artikel. Noch bevor die Gäste es schaffen, die Hälfte des Satzes „Ich hatte diese Gegenstände nie gehabt“ durchzustehen, habe ich die Anklage bereits entfernt und warte jetzt einfach darauf, dass sie die übereifrige Verleugnung beenden, damit wir beide unser Leben weiterleben können.

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7. BUCHEN SIE AUF EINER RABATT-SEITE, ERHALTEN SIE EIN RABATT-ERLEBNIS.

Reservierungen über Internet-Rabattseiten sind fast immer für unsere schlechtesten Zimmer vorgesehen. Erscheint das ungerecht? Zunächst einmal erzielen wir mit diesen Vorbehalten den geringsten Gewinn. Und ehrlich gesagt haben diese Gäste unser Hotel nicht wirklich aufgrund der Qualität ausgewählt; sie wählten basierend auf dem Wert. Wir standen ganz oben auf einer nach Preis sortierten Liste. Aber der Gast hinter ihnen in der Schlange, der mit einem hohen Preis von 500 Dollar, wählte dieses Hotel aus. Wenn sie nach New York kommt, besucht sie unsere Website, um zu sehen, was verfügbar ist. Da wir keinen Grund anzunehmen haben, dass Internetgäste jemals wieder bei uns buchen werden, es sei denn, ihnen wird unser Rabatt angeboten, ist es wirklich sinnvoll, unsere besten Zimmer für Gäste zu reservieren, die freiwillig buchen.

8. BELLMEN HASSEN DEINEN KOFFER – ABER NICHT, WEIL ER SCHWER IST.

Bernard Sadow: Der Mann, den alle Pagen hassen, obwohl sie seinen Namen noch nie gehört haben. 1970 erfand er den Rollkoffer, den Fluch der Dienerschaft. Davor war der Pagen eine Notwendigkeit, ein Anbieter von Bequemlichkeit und Komfort, ein nützliches Mitglied der Gesellschaft. Als Sadow im Oktober 1970 seinen ersten Prototyp an Macy’s verkaufte, leitete er eine katastrophale Veränderung in der Umgebung des Gastgewerbes ein, die dazu führte, dass sich die einst edle Spezies zurückzog, umdachte und als Stricher wieder auftauchte, der ums Überleben kämpfte. Sadow hätte genauso gut den Satz erfinden können, den kein Portier hören will, der Satz, der Rechnungen unbezahlt lässt und Weihnachten ruiniert: 'Nein, danke, ich habe es.' Oder dieser überraschend verbreitete und ignorante Satz: „Ich will ihn nicht stören.“ Willst du ihn nicht stören? Der Mann hat eine Familie. Hier wird niemand gestört!

9. FRONT-DESK-AGENTEN KÖNNEN AUCH AGENTEN VON KARMA SEIN.

Jeder ankommende Gast sollte so genannte Initialschlüssel erhalten, die so programmiert sind, dass sie beim ersten Einstecken das Türschloss zurücksetzen und alle vorherigen Schlüssel deaktivieren. Erst wenn die Schlüssel ablaufen oder ein neuer Initialschlüssel in das Schloss eindringt, werden die Schlüssel versagen. Mit einer „Schlüsselbombe“ schneide ich einen einzelnen Anfangsschlüssel und beginne dann von vorne und schneide einen zweiten Anfangsschlüssel. Jeder von ihnen funktioniert, wenn Sie das Zimmer betreten, und solange Sie den allerersten Schlüssel verwenden, den Sie hineingesteckt haben, ist alles gut.

Aber die Chancen stehen gut, dass Sie irgendwann den zweiten Schlüssel eingeben, und dann wird der erste Schlüssel, den Sie verwendet haben, als ungültig betrachtet. Das zu mir zurückverfolgen? Keine Chance. Führen Sie das darauf zurück, dass Sie Ihrer 9-jährigen Tochter gesagt haben, sie solle den Mund halten, während sie beim Einchecken ihren winzigen Rucksack abreißt? Noch nie.

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10. ES GIBT EINEN SICHEREN WEG, UM EIN UPGRADE ZU ERHALTEN.

Hier ist eine der Top-Lügen, die aus dem Mund eines Rezeptionisten kommen: 'Alle Zimmer sind im Grunde gleich, Sir.'

Stier. Es gibt immer ein Eckzimmer, ein Zimmer mit größerem Flachbildschirm, ein Zimmer, das aufgrund der Gebäudeaufteilung ein größeres Bad mit zwei Waschbecken hat, ein Zimmer, in das zwei Rollbetten problemlos hineinpassen, ein Zimmer, das zwar denkmalgeschützt ist Standardmäßig hat es einen teilweisen Blick auf den Hudson River. Es gibt immer ein besseres Zimmer, und wenn ich das Gefühl habe, dass du mich brennend in meine Tasche gesteckt hast, werde ich es für dich finden. Und wenn es zimmermäßig nichts zu tun gibt, habe ich eine Reihe anderer Optionen: später Check-out, kostenlose Filme, kostenlose Minibar, Zimmerservice und mehr. Ich werde alles tun, um das Trinkgeld zu verdienen und dann noch ein bisschen mehr, in der Hoffnung, dass du mich wieder schlägst.

Manche Leute sind nervös wegen dieser Aktion. Bitte nicht. Wir sind berechtigt, für besondere Anlässe Upgrades durchzuführen. Der besondere Anlass, der jetzt eintrifft, ist, dass ich solide 20 habe. Das ist speziell genug für mich!

Dieser Artikel erschien ursprünglich im mental_floss Magazin.